Verlange ich von "meinen" Usern wirklich zu viel? Ist es zuviel verlangt, eine E-Mailadresse richtig zu schreiben? Einmal, vielleicht auch zweimal kann ich ja jeder vertippen, keine Frage. Aber dreimal, viermal, fünfmal - und jedesmal ist der Tippfehler an einer anderen Stelle, so das man nicht mal mit viel kriminalistischen Spürsinn herausfinden kann, welche die richtige Schreibweise ist.

Und sich dann auch noch auf unfreundlichste Art und Weise aufregen, weil das Passwort für den Account nicht ankommt, obwohl man ja schon ein paar mal nachgefragt hat (ich habe natürlich jedesmal geantwortet und das E-Mail als "unzustellbar", weil falsche Adresse, zurückbekommen...) *haareraufend_die_arbeit_für_heute_beende*

Stell dir vor, du wärst Polizist. Du hast heute Dienst, verbringst diesen vollkommen langweiligen grauen Winternachtmittag auf deinem Polizeiposten. Es ist nicht viel los, du schaust immer wieder auf die Uhr - noch 4 Stunden, noch 3 Stunden, noch 2. Mittlerweile wünscht du dir schon, dass etwas passiert - irgendetwas, egal was. Hauptsache die Zeit bis Feierabend vergeht ein wenig schneller.

Plötzlich taucht eine junge Frau auf. Schon auf den ersten Blick erkennst du: Das könnte deine Rettung für die verbleibenden 2 Stunden sein. Sie schaut betrübt drein. Du grüsst und fragst, wie du ihr helfen kannst. Sie erzählt dir ihr Leid. Sie sei total fertig mit den Nerven. Es gibt da jemanden, der ihr das Leben zur Hölle macht und sie möchte eine Anzeige machen. Du wirst hellhörig - was ist da los? Ein Stalker? Ein prügelnder Ehemann? Ein eifersüchtiger Ex, der versucht sie mit irgendwas zu erpressen? Sie sagt, dass nicht nur sie betroffen ist, sondern einige andere auch noch. Wow, scheint ja eine grössere Sache zu sein. Jetzt nur nicht zu direkt rangehen. Lass sie reden. Frage nur, wenn es notwendig ist.

Da zieht sie eine CD aus der Handtasche. Sie schaut dich geheimnisvoll an und lässt dich wissen, dass alles wichtige auf dieser CD ist. Oh shit, das ist ja so ein Computerding. Wo du doch Computer auf den Tod nicht ausstehen kannst. Nach einigem Suchen findest du die Öffnung, in die du die CD stecken kannst. Sie setzt sich neben dich und zeigt dir den Inhalt der silbernen Scheibe. Lauter .jpg-Dateien. Was war .jpg nochmal gleich? Bilder, nicht? Ah, die kluge Frau hat den Tatort fotografiert. Du klickst das erste Symbol an - was ist das für ein komisches Bild, mit lauter Text darauf? Das muss wohl aus Versehen auf der CD gelandet sein, du öffnest das nächste Bild. Und wieder - Text. Verständnislos schaust du die junge Frau an, die dich ihrerseits verständnislos anschaut. In ihren Blicken kannst du ein "Ja versteht dieser Bulle denn nicht, um was es da geht?!?" lesen.

Du versuchst es nun mit einer ganz anderen Technik. Du forderst die Dame einfach auf, das Ganze mit ihren eigenen Worten zu beschreiben. Sie holt tief Luft und sagt: "Sehen sie das nicht?? Das sind Hardcopys einer Unterhaltung in der Community, in der ich immer online bin. Sehen sie nicht, wie mich die anderen Members beleidigen?" Hardcopys, Community, Members? Vielleicht hättest du im Unterricht doch besser aufpassen sollen. Du machst ein Bild nach dem anderen auf, der einzige Unterschied den du feststellen kannst sind die verschiedenen Farbenzusammenstellungen der Texte auf den Bildern. Die junge Dame wird ungeduldig. Du auch. Es bleibt dir wohl nichts anderes übrig, als dir ein Bild nach dem anderen genauer anzuschauen. Die verbleibenden eindreiviertel Stunden bis Dienstschluss dürften damit wohl ausgefüllt sein.

Bild nach Bild schaust du dir an. Du findest nichts weiter auffälliges, zumindest nichts, was eine Anzeige rechtfertigen würde. Das schlimmste ist ein "Supertrottel" - darauf eine Anzeige aufbauen zu wollen ist mehr als gewagt. Einige eher private Infos eines Communitymember (die Dame hat dir mittlerweile erklärt, was Hardcopy, Community und Members bedeutet) wurden ausgeplaudert, aber selbst das ist strafrechtlich nicht weiter relevant - es wurde ja wohl niemand gezwungen, private Informationen an andere weiterzugeben. Die Dame sagt, diese privaten Dinge würden so überhaupt nicht stimmen, sie wären frei erfunden. Auf meine Nachfrage, ob man das irgendwie beweisen könne, schüttelte sie ihren Kopf. Na dann...

Nach Durchsicht aller Hardcopys musst du die Dame enttäuschen. Eine Anzeige ist da wohl kaum zu machen. Du schlägst vor, die ganze Sache nochmal mit den Verantwortlichen der Community zu bereden, vielleicht können die helfen.

Die Dame geht ein wenig enttäuscht zur Tür raus. Noch 30 Minuten bis Dienstschluss. Ein grauer Winternachmittag. Du schaust zur Tür - und hoffst, dass sie in den nächsten 30 Minuten nicht geöffnet wird. -------------------- Und jetzt kommt Marjorie ins Spiel. Natürlich wendet sich diese junge Dame an mich. Sie ist hier schon bekannt, es ist nicht die erste Beschwerde, die wir von ihr bekamen. Immer und immer wieder musste ich sie enttäuschen: Ich kann nicht helfen, wenn Streit provoziert wird. Ich kann nicht helfen, wenn persönliche Dinge wie Namen, Adressen, Telefonnummern, Familiengeheimnisse an andere weitergegeben werden und später dann vielleicht gegen einen verwendet werden. Da bin ich machtlos. Da hilft nur der Hausverstand. Und mit dem sind zum Glück viele gesegnet - und einige eben nicht.

Darum merke: Trau, schau, wem!

Es gibt menschliche Eigenschaften, die ich nur sehr schwer ertrage. Eine dieser Eigenschaften ist der unbedingte Drang eines Menschen, einen anderen Menschen zu denunzieren, zu verpetzen, zu verraten. Privat kann ich solchen Personen meistens zumindest bis zu einem gewissen Grad ausweichen, beruflich habe ich praktisch täglich mit ihnen zu tun.

Wenn ich morgens meine E-Mails durchackere (wie hier schon erwähnt, wird mein Support meistens via E-Mail abgewickelt) sind ca. 40-50% davon E-Mails, in denen ein Communitymember ein anderes Communitymember bei mir anschwärzt, in letzter Zeit mit Tendenz nach oben. Privat könnte ich so was ganz einfach ignorieren, aber im Job ist das nicht so einfach, da ich eine gewisse Verantwortung meiner Firma und der gesamten Community gegenüber habe.

Meistens erkenne ich sehr bald, das es sich um ein Anschwärzer-Mail handelt, manchmal schon beim Absender, ab und zu beim Betreff und sehr oft an den ersten Zeilen (z.B. "Schau dir das an!", "Falls dir langweilig sein sollte, habe ich da etwas für dich", "Muss das wirklich sein?", "Ich muss dir unbedingt etwas schicken" etc.). Trotzdem mir innerlich schon das kalte Kotzen kommt, ich meine Augen verdrehe und einmal tief aus- und einatme, arbeite ich mich durch das Mail durch, welches meist noch mit einer mehr oder minder aussagekräftigen Hardcopy eines Beitrags des bösen Communitymembers gekrönt ist. Unnötig zu erwähnen, dass in sehr vielen Fällen so gut wie gar nichts Schlimmes auf dieser Hardcopy zu sehen ist.

Sehr oft frage ich mich, was diese Personen dazu bringt andere Personen zu verpfeifen, wie sie ticken, wer sie eigentlich sind. Bei manchen kenne ich ein wenig den Hintergrund, aber es gibt eigentlich keinen typischen "Denunzianten". Die Palette ist breit gefächert, von jung bis alt, von ärmlich bis wohlhabend, von weniger gebildet bis überdurchschnittlich intelligent kommt alles vor.
Auch die Art und Weise der E-Mails ist sehr unterschiedlich. Es gibt Personen, die sehr bestimmt und direkt sind, die mir mehr oder minder "befehlen", was ich zu tun habe, andere erzählen erst mal 3000 Zeichen lang um was es geht um dann zu fragen, ob ich nicht dieses und jenes gegen das böse Communitymember machen könnte, dann gibt es noch diejenigen, die mit der "Du bist ja ein guter Freund von mir, bitte mach mir dies und das"-Masche kommen und natürlich meine Lieblinge, die hysterisch-panischen E-Mailtipper (vorzugsweise schildern sie mir ihre Probleme auch noch in Dialektform, die ich nur durch lautes Lesen mehr schlecht als recht entziffern kann).
Das Alter der Schreiberlinge geht von 12, 13 bis - ja eigentlich gibt es da keine Grenzen. Man sollte denken, Erwachsene, teilweise 30+, regeln ihre Probleme mit anderen Erwachsenen auf eine reife und erwachsene Weise - weit, weit gefehlt. Gerade die Erwachsenen verbeißen sich sehr oft in Kleinigkeiten und versuchen private Streitigkeiten über eine "höhere Macht" in der Community zu lösen, sehr oft indem sie, in vollkommener Blockwartmentalität, nur darauf warten, bis ihr "Gegner" einen winzig kleinen Fehler macht und das dann sofort, natürlich garniert mit einer großen Portion Stolz ("ICH habe ihn bei blablabla erwischt!!"), melden. Allgemein kann ich sagen, das jüngere User in solchen Sachen leichter zu handhaben sind als ältere. Das liegt vielleicht daran, daß sich jüngere Menschen eher etwas einsehen und erklären lassen.

Die Frage, wie man mit diesen Menschen umgeht, bleibt offen. Komplett ignorieren kann ich sie meistens (aus oben erwähnten Gründen) nicht. Würde ich aber jedes E-Mail ernst nehmen und handeln hat das zur Folge, dass die Person sich bestätigt fühlt und weitermacht, sprich nur mehr zum Kontrollieren in die Community kommt. Genau so was möchte ich aber vermeiden, kein Communitymember sollte sich beobachtet vorkommen, kein Communitymember soll für uns als "Informant" dienen, wir sind ja schließlich nicht bei "Miami Vice".

Für mich persönlich habe ich es so gelöst: Nur wirklich schwerwiegende Fälle werden sanktioniert, alles andere muss sich einfach von selber lösen - anderenfalls würde ich mir kleine Spione heranzüchten und mein sowieso schon nicht endend wollender Arbeitstag würde noch ein paar Stunden länger werden. Im Bedarfsfall werden sie nett, aber trotzdem nachdrücklich darauf hingewiesen, daß unsere Community dem geselligen und freundlichen Miteinander dienen soll, nicht dem "Einer gegen alle" und dem Denunziantentum. Ab und zu ist es sogar schon passiert, daß das verstanden wurde - meistens aber nicht. Und so öffne ich weiterhin morgens meine Mailbox mit der Gewissheit, daß ich auch heute wieder bei ca. der Hälfte der E-Mails meine Augen verdrehe und tief aus- und einatme...

Ein grosser Teil meiner Arbeit besteht aus Support und Administration, dieser wird in den allermeisten Fällen via E-Mail abgewickelt.

Manchmal schwingt in den Mails die ich bekomme ein Unterton mit, auf den ich fast allergisch reagiere. Es gibt viele Arten dieser Untertöne, aber einige sehe ich aber besonders oft: Ungeduld, Besserwisserei und Selbstverständlichkeit.

Worte und Phrasen, von denen ich Hautausschlag bekomme sind z.B.

• "Ich will!"
• "Ich möchte!"
• "Ich verlange!
• "Sofort"
• "Auf der Stelle!
• "Schleunigst!"
• "Das beste wäre, wenn du...!"
• "Falls dir mal langweilig ist, könntest du ja..."
• "Ich setze dir eine Frist bis..."
• "Wenn du *dies_und_das* nicht machst, werde ich meinen Rechtsanwalt einschalten
• "Ich werde *Namen_des_Unternehmens_für_das_ich_arbeite* verklagen!

Das solche E-Mails dann meistens SOFORT (Achtung, Sarkasmus!) in der virtuellen Rundablage landen, ahnen die meisten Absender wohl nicht *vor_mich_hingrins*